A importância do sucesso do cliente para o aumento das suas vendas

Um fato curioso é que a maioria das empresas parece guardar sua galinha dos ovos de ouro debaixo da cama. Ela está lá, com um potencial imenso para gerar gordas receitas, mas os executivos não a enxergam. Quem é ela? O sucesso do cliente.

 

Também conhecido como customer success, o termo se refere aos esforços que uma empresa realiza para elevar o grau de lucratividade dos compradores com quem já fechou negócios. Se eles têm estado satisfeitos com o suporte técnico, com o atendimento ao cliente e têm obtido o apoio de seu fornecedor, então detém grande potencial de fechar novas e maiores compras.

 

Mas, se o foco é vender, para quê se preocupar com quem já comprou? A resposta está nos dados. Eles falam por si sós:

 

Fonte: www.strikedeck.com

Estatísticas como essas vem acordando executivos e proprietários de empresas para esta realidade. A criação de departamentos de gestão do sucesso do cliente aparece como uma tendência, cada vez mais presente e lucrativa, entre as maiores empresas.

 

Que faz um departamento de gestão do sucesso do cliente? Eles não suam menos do que os outros departamentos. Sua tarefa é árdua: o objetivo é a) fazer com que o ganho obtido com antigos clientes ultrapasse o valor de sua perda e b) sistematizar esse processo para torná-lo previsível e possível de ser reproduzido ao longo do tempo.

 

Por outro lado, se o serviço é trabalhoso, maior é a recompensa. Especialistas atestam que, por todos os ganhos que se pode obter, o sucesso do cliente demanda tanta atenção quanto o marketing e as vendas. Nesse sentido, é factual que companhias que não investem em sucesso do cliente estão um passo atrás das outras.

 

Em seguida, conheça algumas regras para se aplicar o gerenciamento de sucesso do cliente para aumentar tanto o número quanto o valor das vendas:

 

1) Forme uma equipe de gestão do sucesso do cliente

Ela pode até ser uma equipe pequena, mas ela precisa existir. Dependendo do setor, há empresas que incluem um analista de sucesso do cliente entre suas 10 primeiras contratações. O foco dessa equipe deve ser buscar soluções para otimizar o pós-venda e desenvolver uma comunicação corrente com o consumidor.

 

Ele deve se sentir apoiado e deve receber todo o suporte e informações possíveis para utilizar o produto que comprou da sua empresa, da forma mais rentável possível. Também é vital que essas soluções envolvam o oferecimento de produtos complementares ao que ele já adquiriu (cross-selling) e produtos premium, que são mais caros (up-selling).

 

2) Fazer visitas é importante para o sucesso do cliente

Nem sempre seu comprador se queixará a você. Para descobrir o que ele precisa, ou um problema que pode estar relacionado ao seu produto, é muito útil visitá-lo.

 

Participe de suas reuniões: mantenha uma postura que demonstre que você está lá para ajudá-lo e não para obter mais dinheiro. Esse tipo de atenção dará ao seu cliente a confiança para continuar comprando de você.

 

Mesmo que não haja uma pauta para reunião, vá ao menos para receber um feedback e saber o que tem, ou não, funcionado no seu produto. Assim, vale a pena elaborar uma meta: determine que irá fazer X visitas a clientes antigos por ano, priorizando os casos mais importantes, os quais visitará com maior frequência.

 

3) Gerir o sucesso do cliente requer a definição de métricas

Como dito mais acima, sua equipe deve trabalhar para atingir, com vendas a consumidores antigos, um lucro que ultrapasse o prejuízo de sua perda de clientes. Porém, sem mensurar corretamente o processo com métricas e dados certeiros, esse objetivo principal será nebuloso e incerto.

 

Portanto, defina metas e desenvolva processos para mensurar se o valor investido alcança os objetivos definidos. Também é proveitoso criar metas de desempenho da equipe: elas darão motivação para o seu líder gerar resultados mensuráveis, nem que sejam apenas boas taxas mensais de retenção de clientes.

 

4) Desenvolva indicadores do sucesso do cliente

À medida que esse departamento se desenvolve na sua empresa, elabore indicadores que evidenciem o sucesso de seu consumidor. Eles podem fornecer informações valiosas para guiá-lo nesse processo.

 

São alguns exemplos:

 

a) Interações de suporte técnico, onde pode-se conhecer alguns problemas do cliente;

b) Histórico de faturamentos e pagamentos atrasados, que podem evidenciar seu endividamento;

c) Utilização de produtos e recursos, e com que finalidade;

d) Feedbacks positivos ou negativos dos clientes de seus compradores;

e) Alterações no seu corpo de funcionários, que podem indicar mudanças operacionais;

 

Para complementar, aqui vai uma regra bônus:

 

Lembre-se de que o sucesso do cliente não é um tipo de SAC melhorado: o seu objetivo é impulsionar suas vendas através do oferecimento de soluções aprimoradas que contribuam para aumentar a lucratividade do seu consumidor.

 

É dar o que ele quer para receber aquilo que VOCÊ quer. Pense nisso.