4 dicas fundamentais para conquistar a confiança do cliente
Possivelmente, a objeção mais comum em uma reunião vendas seja a falta de confiança no produto ou no vendedor. Cedo ou tarde, ela aparece durante o processo de uma venda e todos os representantes comerciais já a viram cara a cara, embora ela nem sempre apareça claramente durante uma negociação.
Um bom executivo de vendas deve usar o que tiver guardado no baú para identificar e contornar essa chata situação. Mais à frente, algumas dicas irão oferecer alguns primeiros passos rumo à saída desse labirinto que é encarar um cliente que pensa que está prestes a ser apunhalado pelas costas.
Mas antes, por que se preocupar com algo tão abstrato: confiança? Aqui vai um dado desconcertante do Concerto Marketing Group:
“Quando clientes confiam em uma marca, 83% recomendarão a empresa em que confiam e outros 82% continuarão a usar aquela marca com frequência”.
Fonte: Forbes
Do mesmo modo, a experiência confirma que as maiores receitas de vendas vêm de clientes com quem já se estabeleceu uma relação de confiança. Eles farão até mais do que comprar frequentemente: eles também indicarão a empresa, comprarão novos produtos e, pasmem, poderão até recusar uma oferta de um concorrente que parecia mais vantajosa.
E de onde vem toda essa fidelidade? Um experimento publicado no JNeurosci – o jornal de neurociência da Sociedade de Neurociência dos EUA – pode oferecer uma luz à questão.
No experimento, 26 pessoas foram levadas a jogar um jogo de investimentos econômicos com três participantes: um amigo, um estranho e um computador.
Constatou-se que os participantes apresentaram atividades cerebrais intensamente positivas apenas quando jogavam com seus amigos. As partes do cérebro ativadas durante a monitoração sinalizaram uma relação das reações neurais ao vínculo de confiança entre as duas pessoas.
Desse modo, tornou-se evidente que os participantes se sentiam mais confortáveis e estavam mais dispostos a assumir riscos com os amigos em quem confiavam. Pode-se concluir que há, portanto, uma satisfação em tomar decisões e assumir riscos com quem se confia.
Faz sentido, não? Um cliente antigo, com que já exista uma relação de confiança e até de amizade, sente-se muito mais confortável em assumir riscos com um fornecedor que já conhece, até mesmo quando se há a possibilidade de encontrar ofertas melhores.
Nesse sentido, algumas dicas podem ajudar a construir a relação de confiança necessária para se ter mais sucesso nas transações e quebrar a objeção da falta de confiança:
1) A confiança demanda boas intenções
Uma tendência marcante é que os métodos e técnicas mais antigos de vendas, os scripts prontos com chavões publicitários, estão perdendo a credibilidade.
Os clientes potenciais têm repelido qualquer tentativa nesse sentido e sentem no ar o cheiro da velha ansiedade em vender inescrupulosamente.
Portanto, é preciso ter a verdadeira intenção de ajudar o cliente: mostre com palavras e atos que o produto ou serviço que você oferece pode ajudá-lo a resolver um problema e que você não está sedento pela venda e pelo lucro rápido.
Talvez não haja nenhum meio melhor de se estabelecer uma relação de confiança do que essa intenção, se ela for autêntica.
2) Cases de sucesso geram confiança
Algo que causa impacto em qualquer reunião de vendas é ter um case parecido com o do cliente, ainda mais se a empresa do case for uma concorrente dele.
Se você for capaz de encontrar o seu real problema e mostrar um case de sucesso de um outro cliente com um problema semelhante, parabéns! Isso irá causar um impacto enorme e provavelmente ganhará a confiança do cliente potencial, naquele instante.
Nem sempre é possível ser tão certeiro. De qualquer modo, ter consigo seus cases de sucesso trará segurança ao cliente em potencial e é fundamental para construir uma relação de confiança.
3) Confiança exige transparência
A melhor política é a honestidade. Clientes sabem quando estão recebendo uma proposta fajuta.
Se não pode cumprir um prazo, se não pode atender uma demanda de qualquer tipo, o melhor é ser direto e honesto. Evite ao máximo esconder seus erros e evitar tópicos.
Caso surja a necessidade, explique o problema e como você pretende resolvê-lo. Pedir a ajuda dele também pode ser uma estratégia interessante e pode ajudar a construir laços de confiança.
É importante ter em mente que a honestidade favorece relações rentáveis, mas uma promessa não cumprida mancha reputações e é difícil de se apagar da memória.
4) Para gerar confiança é preciso ser confiante
A insegurança pode ser fatal para o fechamento de um negócio. O cliente é capaz de sentir quando há insegurança do vendedor em relação ao produto, à empresa, ou em relação às próprias habilidades de vendas.
Antes de qualquer coisa, você precisa chegar na reunião de vendas com o preparo de quem conhece e confia no produto e está pronto para quebrar objeções.
Isso só é possível se você estudou previamente as possíveis objeções, as especificidades de seu produto ou serviço, e se acredita que ele pode ajudar o cliente potencial.
Reflita. Você também teria dificuldade em confiar em alguém que não está seguro de que seu produto irá lhe beneficiar, não?
