{"id":762,"date":"2017-07-31T10:41:55","date_gmt":"2017-07-31T13:41:55","guid":{"rendered":"http:\/\/waconsultoriacomercial.com.br\/blog\/?p=762"},"modified":"2017-07-31T10:53:07","modified_gmt":"2017-07-31T13:53:07","slug":"a-importancia-do-churn","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/waconsultoriacomercial.com.br\/blog\/a-importancia-do-churn\/","title":{"rendered":"Clientes que n\u00e3o param de sair? Talvez seja hora de dar import\u00e2ncia para o \u201cchurn\u201d"},"content":{"rendered":"

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Clientes saindo? Talvez\u00a0<\/strong>seja hora de dar mais import\u00e2ncia para o \u201cchurn\u201d<\/strong><\/h1>\n

 <\/p>\n

Entram dez clientes e saem tr\u00eas. No m\u00eas seguinte, entram mais sete e saem dois. Quando o executivo se d\u00e1 conta, ao longo de um ano, um balde de \u00e1gua fria cai sobre a sua cabe\u00e7a, fazendo-o entrar em estado col\u00e9rico: \u201ccomo n\u00e3o fui capaz de perceber os gaps<\/em> que existiam na reten\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o de contas?\u201d.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Que furada, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Considerado um dos indicadores de maior import\u00e2ncia na gest\u00e3o empresarial, o churn,<\/em> nome em ingl\u00eas que alude ao cessar do relacionamento entre empresas e fornecedores, ainda \u00e9, em 2017, respons\u00e1vel pela queda de 30% no faturamento anual das organiza\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Ainda, de acordo com pesquisas desenvolvidas pela consultoria<\/span> Digital River<\/a><\/strong>, l\u00edder em intelig\u00eancia de mercado, \u00a0apenas 38% dos contratos mais rent\u00e1veis prov\u00eam das prospec\u00e7\u00f5es rec\u00e9m-fechadas. Ou seja, al\u00e9m de perder em lucratividade, a substitui\u00e7\u00e3o de um contrato por outro finda o relacionamento constru\u00eddo, causando preju\u00edzos em dose dupla.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

E precisa ser sempre assim?<\/span> Ross Beard<\/a><\/strong>, executivo de marketing da multinacional<\/span> Client Heartbeat<\/a><\/strong>, afirma que n\u00e3o. Para estancar os \u201cvazamentos\u201d, primeiramente, faz-se necess\u00e1rio que os gestores monitorem o churn<\/em>, tornando-o uma m\u00e9trica palp\u00e1vel e de f\u00e1cil acesso \u00e0 tomada de decis\u00e3o.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Para isso, mensalmente, basta recorrerem \u00e0 matem\u00e1tica, dividindo o n\u00famero de clientes perdidos pelo montante de novas aquisi\u00e7\u00f5es formalizadas. O n\u00famero que resultar desta opera\u00e7\u00e3o ser\u00e1 a taxa de churn <\/em>percentual do modelo de neg\u00f3cio. \u00c9 este n\u00famero que dever\u00e1 ser acompanhado, sempre que poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Na vis\u00e3o do especialista, quanto menor o churn <\/em>de uma empresa, maiores s\u00e3o os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. E, quando satisfeitos, estes possuem uma tend\u00eancia nata para adquirir novas solu\u00e7\u00f5es, indicar o fornecedor para terceiros e, at\u00e9 mesmo, propor m\u00e9todos ganha-ganha para poss\u00edveis fus\u00f5es ou a\u00e7\u00f5es de co-marketing.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

O contr\u00e1rio, todavia, tamb\u00e9m deve ser considerado, acrescenta. Modelos de neg\u00f3cio que possuem altas taxas de churn<\/em> acabam por se tornar mal vistos pelo mercado. Um ex-cliente insatisfeito, que poderia ser um evangelizador da marca, passar\u00e1 a ser um algoz permanente, difundindo suas insatisfa\u00e7\u00f5es para empresas, amigos e familiares.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Contudo, para n\u00e3o deixar a \u00e1gua secar, Ross elaborou dez \u201cataduras\u201d para este \u201crecipiente furado\u201d. A inten\u00e7\u00e3o \u00e9 que, com medidas simples, l\u00edderes e liderados possam ajustar os caminhos rumo ao sucesso do cliente, colocando-o sempre em primeiro lugar. Afinal, quanto melhor atendidos em suas expectativas, melhores ser\u00e3o os resultados alcan\u00e7ados.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

8 medidas para reduzir o churn<\/em> empresarial<\/strong><\/h2>\n

 <\/p>\n

1 \u2013 Defina corretamente as expectativas<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\"a<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Profissionais que vendem a fonte da juventude, quando, na verdade, esta n\u00e3o passa de um chafariz constitu\u00eddo por um anjo que arremessa \u00e1gua para cima? Talvez esta n\u00e3o seja a melhor das estrat\u00e9gias no que diz respeito \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o de um novo cliente.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Para que um indiv\u00edduo confie em uma empresa, a principal dica \u00e9: definir expectativas reais. Quando o usu\u00e1rio \u00e9 informado, desde o in\u00edcio, sobre o que poder\u00e1 obter, isto cria em sua mente a senten\u00e7a: \u201cesta empresa \u00e9 verdadeira, logo, posso confiar no que vir\u00e1 pela frente\u201d.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

2 \u2013 Adicione valor aos servi\u00e7os j\u00e1 existentes<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\"a<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Criar um balde que carrega 500 litros de \u00e1gua? Muitas vezes, o que o cliente precisa \u00e9 do bom e velho recipiente de 5 litros, contanto que n\u00e3o rache com facilidade e que possua uma al\u00e7a para trasporte que n\u00e3o machuque as m\u00e3os.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Em vez de \u201creinventar a roda\u201d, aperfei\u00e7oar, meticulosamente, cada processo que comp\u00f5e um produto ou servi\u00e7o \u00e9 o tiro certeiro para maximizar a percep\u00e7\u00e3o de valor que o cliente possui. Menos, quando produzido com excel\u00eancia, ser\u00e1 sempre mais.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

3 \u2013 Aprimore a vantagem competitiva<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Sabe aquele atributo que s\u00f3 aquela empresa possui e que a torna superior \u00e0 concorr\u00eancia? \u00c9 em torno deste atributo que os esfor\u00e7os de mercado devem convergir com objetivo de encantar cada vez mais os clientes que dele desfrutam.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Se \u00e9 refer\u00eancia em distribui\u00e7\u00e3o, por que n\u00e3o criar novos canais, permitindo que a entrega chegue ao destino final de forma ainda mais r\u00e1pida e segura? Quanto mais energia est\u00e1 envolvida para otimizar pontos cruciais do business<\/em>, maiores os resultados alcan\u00e7ados.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0<\/strong>4 \u2013 Construa rela\u00e7\u00f5es duradouras<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\"a<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

De que adianta conquistar uma conta se esta n\u00e3o \u00e9 monitorada continuamente? Para o mercado business-to-business<\/em> (B2B), a rentabilidade de um cliente est\u00e1 diretamente proporcional a quantidade de tempo investido no seu sucesso.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Em outras palavras, para obterem \u00eaxito e reduzirem o churn<\/em>, definir reuni\u00f5es mensais para apresentar relat\u00f3rios, propor redirecionamentos estrat\u00e9gicos para o projeto contratado e entregar acima do que \u00e9 esperado podem abrir portas em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o que se deseja.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

5 \u2013 Invista na educa\u00e7\u00e3o continuada<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\"a<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Ningu\u00e9m precisa ensinar uma pessoa a abrir uma latinha de Coca-Cola. Por que ser\u00e1? Simplesmente porque, d\u00e9cadas a fio, os an\u00fancios publicit\u00e1rios ensinaram, repetidamente, qual a melhor forma de faz\u00ea-lo. E o melhor: associando esta a\u00e7\u00e3o a situa\u00e7\u00f5es felizes.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Educar o cliente, portanto, ensinando-o a utilizar uma solu\u00e7\u00e3o para obter a performance esperada \u00e9 mais um dos gatilhos para redu\u00e7\u00e3o do churn. <\/em>No dia a dia corporativo, abuse de treinamentos, consultorias, suporte online e outras estratagemas para deix\u00e1-lo cada vez mais envolvido com a solu\u00e7\u00e3o proposta.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

6 \u2013 Escute o que o cliente tem a dizer<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\"a<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Sabe aquele cliente que foi embora e, de quebra, deixou aquele depoimento belicoso? Neste momento, para quem sabe escutar, est\u00e3o os maiores ensinamentos que uma precisa para crescer, se desenvolver e atingir o topo do sucesso.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Por\u00e9m, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio permitir que esta atitude radical ocorra para colher estas informa\u00e7\u00f5es. Liga\u00e7\u00f5es semanais, confer\u00eancias e trocas estrat\u00e9gias de e-mail podem, constantemente, fornecer os insumos necess\u00e1rios para garantir que as taxas de churn<\/em> continuem a decrescer.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

7 \u2013 Identifique os clientes \u201cfora do perfil\u201d<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\"a<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Muitas vezes, o churn<\/em> organizacional est\u00e1 elevado porque os clientes prospectados n\u00e3o possuem fit<\/em> \u00e0 estrat\u00e9gia adotada. Na \u00e2nsia por \u201ctampar buracos\u201d, muitos profissionais captam qualquer tipo de conta, esquecendo-se que, por tr\u00e1s de cada a\u00e7\u00e3o, deve haver um objetivo macro.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Para impedir que esta \u201cmiopia\u201d tome conta do neg\u00f3cio, definir o tipo de empresa potencial, \u00e9 o primeiro passo. Deste modo, as organiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o tiverem ader\u00eancia ser\u00e3o evitadas, o que influencia diretamente na diminui\u00e7\u00e3o deste indicador.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

8 \u2013 Aproprie-se das fraquezas organizacionais<\/strong><\/h3>\n

\u00a0\"a<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Ignorar que toda empresa possui pontos fracos, \u00e9 decretar a cegueira que far\u00e1 com que os clientes continuem insatisfeitos, o que aumenta as taxas de churn<\/em>. Em vez de fingir que tudo \u201ccorre \u00e0s mil maravilhas\u201d, l\u00edderes e liderados necessitam querer abrir os olhos para a realidade.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Para isso, basta que sejam respondidas as seguintes perguntas: o que n\u00e3o est\u00e1 funcionando na minha empresa? Como posso solucionar este gargalo? Que pessoas s\u00e3o melhor capacitadas para resolver este problema?<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

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Clientes saindo? Talvez\u00a0seja hora de dar mais import\u00e2ncia para o \u201cchurn\u201d   Entram dez clientes e saem tr\u00eas. No m\u00eas seguinte, entram mais sete e saem dois. Quando o executivo se d\u00e1 conta, ao longo de um ano, um balde de \u00e1gua fria cai sobre a sua cabe\u00e7a, fazendo-o entrar em estado col\u00e9rico: \u201ccomo n\u00e3oLeia mais sobreClientes que n\u00e3o param de sair? 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